Por Cláudio Cordeiro* – Me perdoem a brincadeira no título deste artigo, mas serve para chamar atenção para o fato de que fidelizar clientes é vital para o sucesso de qualquer negócio. É uma empreitada que chega a ser tão ou mais importante do que conquistar novos clientes. No setor hoteleiro, conseguir fazer com que os hóspedes retornem – se possível, diversas vezes – não é uma tarefa fácil, mas deve sim ser encarada como uma questão estratégica, que acaba sendo consequência de uma experiência de qualidade.
Um estudo realizado pela sociedade francesa Coach Omnium em 2017 constatou que 80% da receita de um hotel é gerada por 20% dos seus clientes, o que aponta a importância que a fidelização tem nas finanças das hospedagens. Claro que não existe uma receita exata que garanta que os clientes retornem, mas o mais importante é ter em mente quais são os principais erros que devem ser corrigidos para que os hóspedes sejam tão bem recebidos, tratados e acolhidos que queiram repetir a experiência mais vezes.
Por isso, listo abaixo uma série de pontos que merecem atenção, para garantir a melhor experiência para o seu hóspede:
1. Otimize o tempo de check-in e check-out
Um dos fatores que podem fazer com que pousadas e hotéis afugentem seus hóspedes é quando o atendimento de entrada e saída do local é demorado. Imagine uma família cheia de bagagens e com hora marcada para ir embora que se atrasa por conta de um processo lento no atendimento? Com certeza, essas pessoas pensarão duas vezes antes de se hospedar novamente naquele hotel.
Para evitar esse cenário, vale investir em soluções de tecnologia para check-in e check-out online, ou plataformas que substituem o atendimento humano por processos digitais. Isso garante um ganho em agilidade e produtividade, com uma experiência eficiente e prática, na qual o hóspede sentirá que o serviço oferecido excedeu suas expectativas.
2. Organize e centralize os dados
Para manter a boa organização de qualquer negócio, é extremamente importante que as informações estejam centralizadas em um sistema – e no setor hoteleiro isso não é diferente. Com dados estruturados e integrados, é possível ter uma organização que mitigue erros e reduza perdas. No caso dos hotéis, por exemplo, é possível lançar todas as despesas de um quarto em tempo real, evitando problemas em relação a quanto deve ser pago no final da estadia. Em estabelecimentos que dependem de funcionários para fazer este controle pode haver desencontro nos valores lançados, além de ser um incômodo para o cliente ter que manter “notas” daquilo que ele gastou para conferir os preços.
3. Esteja atento à limpeza e mantenha os padrões de excelência
Com a necessidade de protocolos especiais de higiene por conta da pandemia, mais do que nunca, a limpeza de um hotel ou pousada se tornou algo primordial. E aqui não podem haver erros. Problemas de manutenção de higiene certamente são decisivos para a fidelização ou não de hóspedes.
Assim, a tecnologia pode ser uma grande aliada para organizar toda a logística que envolve a limpeza e organização do hotel. Tornou-se imprescindível que o negócio utilize um sistema em que seja possível monitorar, verificar e fazer as rotas de limpezas diárias. Soluções que dêem mais assertividade ao controle do staff são importantes para agilizar a comunicação entre as equipes de limpeza e a gestão de governança. Aplicativos, por exemplo, trazem mobilidade ao dia a dia do hotel e permitem que as equipes de limpeza fiquem conectadas com a área de governança, recebendo as ordens de serviço pelo celular e registrando a execução do serviço em cada unidade por meio do app.
4. Crie em uma experiência especial para o bem-estar do hóspede
O cenário da pandemia trouxe novas necessidades para os viajantes. Agora, as pessoas desejam viajar não apenas para conhecer novos lugares, mas também para cuidar de sua saúde física e mental. Pensando nisso, hotéis e pousadas têm proporcionado diferentes tipos de experiências para promover momentos de relaxamento e bem-estar para seus hóspedes, como dias de spa e passeios exclusivos. Ao oferecer este tipo de serviço, é importantíssimo pensar na logística de como tudo isso será feito. Ou seja, preste atenção em questões como compra de insumos, contratação de profissionais e agenda. Aqui, uma boa gestão se torna ainda mais importante , para evitar que tais ofertas se tornem futuras dores de cabeça.
5. Valorize o feedback do hóspede
A estadia de um hóspede não termina quando ele vai embora. Por isso, é importante se pensar em formas de cuidar de seus clientes mesmo após o fim da viagem. A avaliação feita pelos sites de busca e reservas é importante, mas não pode ser o único canal de comunicação. Por isso, estabelecer uma comunicação direta e humanizada com o hóspede para saber o que ele tem a dizer sobre sua experiência no hotel é fundamental. O feedback é uma fonte rica de dados que podem trazer insights e impactar diretamente em melhorias e no aumento de produtividade do hotel. Além de se sentir valorizado, o cliente poderá ver mudanças reais nas suas experiências com o passar do tempo.
Proporcionar uma estadia “sem erros” aos clientes é importante, mas a fidelização vai além. Para tornar o hóspede um cliente assíduo, é necessário que a hospedagem proporcione uma experiência inesquecível. Neste sentido, uma gestão hoteleira eficaz será uma grande aliada, uma vez que, com ela, é possível fazer o gerenciamento tanto do back quanto do front office da empresa, automatizando processos, coletando e analisando dados que geram insights para promover experiências inovadoras e personalizadas para cada hóspede. É a tecnologia, mais uma vez, a serviço do setor hoteleiro.
*Cláudio Cordeiro é Diretor de Produtos e Ofertas Hospitalidade da TOTVS.
