A Capgemini divulgou, no último dia 13 de abril, um estudo que coloca a experiência do cliente (Customer Experience – CX) no centro das estratégias de crescimento das empresas. Intitulado “Reinventando a experiência do cliente (CX): liderada por humanos, impulsionada por IA”, o relatório analisa como a Inteligência Artificial vem transformando a relação entre marcas e consumidores, ao mesmo tempo em que prova desafios na integração das jornadas digitais corporativas.
De acordo com a pesquisa, a CX deixou de ser apenas um diferencial competitivo e passou a ser um fator determinante para o sucesso dos negócios. Entre os executivos entrevistados, 84% afirmam que a experiência do cliente é uma base essencial para o crescimento sustentável. Do lado dos consumidores, o impacto é ainda mais significativo: 60% dizem que uma boa experiência pesa mais na fidelização do que preço ou qualidade do produto, mostrando uma mudança clara no comportamento do público.
O estudo também destaca o papel crescente da IA na otimização da experiência do cliente. Globalmente, 87% das organizações relataram ganhos de produtividade com o uso de ferramentas de IA, como resumos automáticos e recomendações inteligentes. Além disso, 82% afirmam ter melhorado seus serviços de autoatendimento com o uso de IA conversacional, tornando as interações mais rápidas e eficientes. Ainda assim, o relatório ressalta que o fator humano continua sendo essencial, especialmente para construir confiança e lealdade a longo prazo.
A pesquisa ouviu 1.200 executivos de alto nível e profissionais de atendimento ao cliente de grandes empresas com faturamento superior a US$1 bilhão, abrangendo 10 setores da economia. Também foram consultados 9.500 consumidores de diferentes gerações da geração Z aos Baby Boomers em 16 países, incluindo o Brasil, o que garante uma visão ampla e global sobre o tema.
