O avanço da inteligência artificial sobre os serviços de atendimento ao consumidor ganhou um limite formal no Brasil. As empresas poderão usar IA para receber, encaminhar e até resolver reclamações, mas não poderão obrigar o consumidor a permanecer diante de robôs e chatbots. O novo regulamento federal dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) garante o direito de chegar a um atendente humano, limita a cinco as etapas dos canais automatizados e estabelece horários e tempos de espera para que essa alternativa esteja efetivamente disponível.
As mudanças estão no Decreto nº 13.135/2026, que substitui as regras de SAC adotadas em 2022. A norma alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal e inclui expressamente serviços financeiros, de pagamento, de crédito e outros de natureza financeira oferecidos por plataformas ou meios digitais e submetidos à regulação ou supervisão do Banco Central.
A regulamentação surge em um momento em que empresas de diferentes setores aceleram a automação do relacionamento com seus clientes, substituindo parte do atendimento tradicional por aplicativos, assistentes virtuais, menus eletrônicos e sistemas baseados em inteligência artificial. O decreto não tenta impedir esse movimento. Ao contrário, reconhece expressamente a IA como instrumento legítimo do SAC.
Pela nova regra, procedimentos automatizados, incluindo sistemas de inteligência artificial, poderão ser utilizados para fazer a triagem das reclamações, distribuí-las internamente e até resolver as demandas apresentadas pelos consumidores. A contrapartida é que a automação não poderá eliminar a possibilidade de falar com uma pessoa. O consumidor terá de dispor da opção de atendimento humano em tempo real nos períodos definidos pela regulamentação.
É nesse ponto que o decreto estabelece uma fronteira importante para os chatbots. Os canais eletrônicos não poderão ter mais de cinco níveis de atendimento para chegar à solução de uma demanda. E a opção de falar com uma pessoa não poderá ficar escondida no final desse percurso. Ela terá de estar disponível em qualquer nível, inclusive no primeiro. O mesmo vale para o cancelamento imediato de contratos e serviços.
O canal eletrônico do SAC terá de funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. O atendimento humano, entretanto, não precisará ficar disponível durante toda a madrugada. A obrigação será oferecer uma pessoa em tempo real, ininterruptamente, das 8h às 20h, todos os dias da semana. Agências e órgãos reguladores poderão estabelecer regras adicionais de acordo com as particularidades de cada setor, inclusive parâmetros de qualidade e tempo de espera, desde que respeitem o nível mínimo de proteção definido pelo decreto.
A combinação dessas regras cria uma espécie de divisão de trabalho entre máquinas e pessoas. Fora do horário obrigatório de atendimento humano, sistemas automatizados poderão sustentar o funcionamento permanente do canal eletrônico. Durante o período protegido pelo decreto, porém, a empresa não poderá transformar a automação em caminho obrigatório. A escolha de deixar o chatbot e procurar uma pessoa passa a pertencer ao consumidor.
O telefone também permanece obrigatório e recebe regras mais objetivas. O atendimento humano deverá funcionar das 8h às 20h, sete dias por semana, podendo ser precedido por menu eletrônico. A opção de falar com uma pessoa terá de aparecer em todos os níveis do atendimento telefônico.
O decreto vai além e fixa tempo máximo de espera. Depois que o consumidor escolher a opção de atendimento humano, pelo menos 80% das demandas deverão chegar a um atendente em até 20 segundos. Para as demais, a espera poderá chegar a 300 segundos, ou cinco minutos. A regra admite exceção quando houver disciplina específica da agência ou órgão regulador responsável pelo setor. Em qualquer caso, o consumidor deverá ser informado sobre o tempo estimado de espera.
Há outra mudança que ataca uma experiência conhecida de quem depende de call centers. Se a ligação com o atendente cair antes da conclusão, será responsabilidade da empresa restabelecer o contato. O fornecedor terá até 300 segundos para retornar a chamada, deverá aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o protocolo anterior, quando houver.
Também não será permitido obrigar o consumidor a contar a mesma história repetidas vezes. Registrada a demanda no primeiro atendimento, fica proibida a exigência de repetição, salvo por motivo técnico fundamentado. O fornecedor deverá acompanhar o problema até sua efetiva conclusão, sem exigir que o consumidor reinicie o atendimento ou faça novos contatos para tratar da mesma solicitação.
Essa obrigação ganha importância justamente em ambientes nos quais máquinas e pessoas dividem o atendimento. O decreto determina que o sistema informatizado dê ao atendente acesso ao histórico das demandas ativas ou relacionadas ao mesmo problema ou contratação. O histórico deverá reunir as informações sobre o caso, inclusive a resposta dada pela empresa, e poderá ser acessado gratuitamente pelo consumidor.
As conversas também terão de ser preservadas. Gravações de chamadas telefônicas e mensagens de voz ou texto trocadas entre consumidor e fornecedor nos canais do SAC deverão permanecer armazenadas por pelo menos 90 dias. Nesse período, poderão ser requisitadas pelo consumidor e pelos órgãos responsáveis pela fiscalização.
Outra mudança relevante atinge o cancelamento. O decreto procura impedir que contratar seja simples e cancelar se transforme em uma peregrinação por menus e departamentos. O pedido de cancelamento deverá ser aceito não apenas pelo SAC, mas também pelos canais disponibilizados pela empresa para a contratação. Não poderá ser exigido que o consumidor procure outro menu, outro atendente ou outro canal apenas para encerrar o serviço.
Como regra, o efeito do cancelamento será imediato, independentemente da existência de pendências contratuais. A exceção será a necessidade expressamente justificada de processamento técnico, cujo prazo deverá ser disciplinado pelos respectivos reguladores. A empresa também terá de enviar eletronicamente um comprovante do pedido.
O decreto ainda proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda uma resposta, e determina que o acesso ao SAC seja gratuito. Nem o início do atendimento nem o encaminhamento para uma pessoa poderão ser condicionados ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor. Os dados pessoais utilizados durante o atendimento permanecem submetidos às regras da Lei Geral de Proteção de Dados.
As empresas terão até sete dias corridos para responder às demandas que não forem classificadas como urgentes. Em reclamações sobre serviços não solicitados ou cobranças indevidas, deverão ser tomadas providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, com conclusão em no máximo 48 horas. Já situações que representem risco relevante ao consumidor deverão receber atendimento imediatamente e a qualquer hora, cabendo às agências e órgãos reguladores definir quais casos serão considerados urgentes.
As plataformas digitais também entram diretamente no alcance das novas regras. Empresas que fazem intermediação da oferta ou venda de produtos e serviços de terceiros, plataformas de transporte privado individual de passageiros e serviços de entrega terão de apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor seus modelos de atendimento.
A Senacon poderá conhecer, portanto, indicadores sobre como essas plataformas efetivamente tratam seus usuários. O decreto exige informações sobre quantidade de reclamações relacionadas ao atendimento, taxa de resolução das demandas, índice de reclamações registradas no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e, quando houver, no respectivo regulador, além do grau de satisfação dos consumidores. Caberá à secretaria avaliar esses modelos e adotar as medidas necessárias para assegurar a efetividade do atendimento.
O desenho adotado pelo governo não representa uma proibição à substituição de parte do trabalho humano por sistemas automatizados. A própria autorização para que inteligência artificial chegue à etapa de resolução das demandas deixa claro que a tecnologia poderá assumir uma parcela significativa do trabalho hoje executado por centrais de atendimento.
O limite estabelecido é outro: a redução de custos proporcionada pela automação não poderá ser obtida eliminando do consumidor a possibilidade de recorrer a uma pessoa quando a máquina não resolver seu problema.
A fiscalização ficará a cargo da Secretaria Nacional do Consumidor, sem prejuízo das competências dos Procons, das agências e dos demais órgãos reguladores. O Decreto nº 13.135 revoga o Decreto nº 11.034, de 2022, e entra em vigor vinte dias depois de sua publicação.
Com isso, o governo não freia a entrada da inteligência artificial nos SACs. Ao contrário, reconhece formalmente seu uso até para solucionar reclamações. Mas estabelece uma regra que pode se tornar mais relevante à medida que agentes de IA assumam funções hoje realizadas por pessoas: a empresa pode automatizar o atendimento, mas não pode automatizar também a decisão do consumidor sobre com quem ele quer falar.
Veja a íntegra do Decreto.
https://www.in.gov.br/web/dou/-/decreto-n-13.135-de-9-de-outubro-de-2026-737787837
