Por Thiago Thamiel* – Com toda a aceleração da transformação digital gerada pela pandemia de covid-19, o relacionamento das empresas com seus clientes tem sido diretamente afetado em diferentes níveis. Chegamos ao momento em que o atendimento e a escolha do produto pelo consumidor não são mais etapas separadas da jornada de compra, mas sim complementares, como fatores determinantes para a decisão final e a fidelização.
De lá para cá, os especialistas têm mapeado algumas tendências que vieram para ficar e transformar o modo como as marcas se relacionam com seu público, de forma a gerar oportunidades de negócio mais atrativas e práticas. Esse é o caso do Conversational Commerce, ou Comércio de Conversação em uma tradução livre do inglês, nova aposta do varejo.
Trata-se de um formato que permite uma experiência personalizada a partir da interação entre empresa e cliente, durante toda a trilha de compra, por meio de plataformas digitais de mensagem, como o Facebook Messenger e o WhatsApp. Na prática, o resultado é uma comunicação que transcende o modelo unidirecional de comunicação, já que as duas partes dessa relação passam a ter contato direto desde o primeiro momento.
Essa técnica tem conquistado por garantir uma compra guiada pelas reais necessidades do cliente, já que gera recomendações personalizadas por meio de chatbots, Inteligência Artificial ou pessoas, de forma a aumentar a satisfação do consumidor com uma técnica rápida que otimiza o tempo de busca na web ou à procura de informações sobre o produto.
De acordo com o Relatório de Tendências 2022, produzido pelo Facebook IQ, os usuários estão em busca de experiências online e offline cada vez melhores nas interações comerciais. E, dessa forma, a crescente expectativa em relação à interconectividade desses canais desafia o cenário B2B a encontrar maneiras de reproduzir a experiência do ambiente físico e da confiança na loja em ambientes online. Além disso, os dados mostram que, no quesito acesso omnisurface, os tópicos de conversa em ascensão sobre experiência do cliente aumentaram em 60% de um ano para o outro, e em atendimento, tanto online e offline cresceram 153%.
Outro dado importante e que ajuda a entender esse cenário é o da pesquisa, de fevereiro deste ano, feita pelo Mobile Time, em parceria com a Opinion Box, sobre o mercado de mensageria no Brasil, mostra que, dos participantes do levantamento, 78% declararam que se comunicam com marcas e empresas pelo WhatsApp, seguido de 51% pelo Facebook Messenger, para serviços como tirar dúvidas, pedir informações, receber suporte técnico ou promoções, comprar produtos ou serviços e, ainda, cancelamentos.
Esses dados comprovam que o WhatsApp vem se tornando um importante canal de relacionamento entre marcas e consumidores, especialmente depois de ter aberto, em 2018, a sua API para o mercado corporativo, o que gerou um movimento com o cenário corporativo investindo em bots para atendimento automatizado no aplicativo.
Ampliando o alcance dessa tendência, o levantamento também aponta que o Instagram ganhou ainda mais força como canal de marketing depois da abertura da sua API de mensageria, em que é possível o atendimento automatizado via direct. Atualmente, 59% dos usuários do Instagram se comunicam com marcas por meio dessa alternativa.
O que vemos aqui é o aumento da confiança do consumidor em testar novos formatos que trazem praticidade, comodidade e personalização à compra e ao atendimento. Para as empresas, essa onda pode trazer oportunidades para além das taxas de conversão e melhora da experiência do cliente, mas também a chance real de aproximação com o cliente a partir de um diálogo bidirecionado e assertivo.
Esse é o momento de as corporações investirem nesse canal para estarem preparadas para as novas expectativas do público em relação ao mercado.
* Thiago Thamiel é co-fundador da Robbu.
