A necessidade de acelerar o processo de transformação digital de empresas e de administrar picos de demandas de consumo para melhorar a atenção e satisfação do cliente em decorrência da pandemia da COVID-19, acabou acelerando o ritmo de adoção de IA no Brasil pelas organizações que trabalham com a plataforma Watson da IBM.
Segundo levantamento feito pela companhia, a Global AI Adoption Index 2021, 40% dos profissionais de TI entrevistados no Brasil afirmam usar inteligência artificial (IA) em seus negócios. Esse crescimento levou o pais à posição de vanguarda na América Latina, onde a adoção da IA ficou em torno de 21%.
A pesquisa também revelou que 60% dos profissionais de TI no Brasil relataram que as necessidades de negócios estão impulsionando a adoção da IA nas empresas e 37% dos entrevistados afirmaram que, devido à pandemia, intensificaram o foco no atendimento ao cliente.
“Os negócios e as relações de trabalho mudaram. De repente, tudo precisou se adaptar ao online e toda essa migração do real para o virtual irá precisar cada vez mais do apoio da IA e do amadurecimento de tecnologias que já estavam em expansão, como análise de dados e automação”, afirma Marcela Vairo, diretora de Data, AI Apps e Automação da IBM Brasil.
IA na TIM Brasil
Cliente da plataforma Watson Assistant e IBM Cloud, a operadora móvel TIM Brasil, por exemplo, conseguiu aumentar para 75% a taxa de contenção e em 85% a de resolução na primeira chamada, quatro meses após começar a integrar os agentes humanos de atendimento ao cliente com o agente virtual.
Essa melhora de performance nos seus fluxos de trabalho de atendimento ao cliente ocorreu após o uso de um assistente virtual equipado com IA para ajudar a lidar com o grande volume de chamadas, mantendo a satisfação do cliente, reduzindo custos e liberando atendentes do call center para trabalhos de maior valor.
Banco Inter
Outro caso de uso eficiente da IA através da plataforma Watson ocorreu com o banco Inter. A plataforma digital de serviços financeiros e não financeiros criou em 2018 a “Babi”, um assistente virtual dinâmico baseado no IBM Watson Assistant.
Esse assistente é capaz de resolver em tempo real diferentes tipos de solicitação e alcançou uma redução de 16,5% no custo de serviços aos 11 milhões de clientes do banco. Essa marca levou o banco a comemorar a taxa de 45% na retenção real de clientes, com uma economia total de R$ 16 milhões/ano nos custos dos serviços da instituição financeira.
