*Por Ricardo Ribeiro – Originalmente escrito em 1991 e revisado várias vezes ao longo dos anos, Cruzando o Abismo é um livro, escrito pelo tecnólogo e futurista Geoffrey Moore, muito atual que mostra que as empresas que não estiverem preparadas para o atual cenário disruptivo serão aquelas que mais sofrerão.
A obra destaca que a grande maioria das empresas teve um sucesso modesto em fazer com que seus produtos e serviços fossem aceitos pelos inovadores e primeiros usuários, sendo que apenas cerca de 15% “cruzaram o abismo” para vender para a maioria dos compradores.
O que aprendemos com a disrupção que começou em 2020?
A pandemia revelou alguns pontos fracos que já foram identificados, especialmente nas áreas de:
• Serviço ao cliente
• Gestão de call center
• Disparidade nos planos de empréstimo para PMEs
• Cadeia de suprimentos
• Processamento automatizado/autoatendimento
Nesse sentido, a pandemia confirmou o que, durante alguns anos, já era muito evidente: a transformação digital é necessária e sem ela as empresas não sobreviverão.
Por que as etapas em direção à transformação digital não foram bem-sucedidas?
Os problemas surgem quando metas, objetivos, funções e responsabilidades não são comunicados de forma eficaz ou quando as instituições não conseguem acompanhar a velocidade da mudança. Além disso, eles podem ocorrer em ocasiões em que os processos sejam muito difíceis de se implementar, ou até em momentos em que a tecnologia é inflexível ou não fornece uma solução abrangente. Quando algum desses pontos não estiver perfeitamente alinhado, a transformação digital não terá sucesso.
Neste sentido, com base em trabalhos desenvolvidos com diversos clientes, criamos um conjunto de recomendações para uma correta implementação da transformação digital.
1. Pensando na nuvem: Os benefícios da nuvem já são conhecidos no mercado, sendo que entre os mais importantes estão o pagamento por uso, velocidade de inovação, TCO e escalabilidade.
2. Conecte os dados e automatize os resultados: Isso permite que se quebre os silos de informação.
3. Facilite a colaboração e incentive a tomada de decisão centralizada: Isso é importante para agregar conhecimentos profundos, além de gerar novos conhecimentos operacionais, analisando os resultados de ações e estratégias específicas, assimilando as “lições aprendidas” e demonstrando sua capacidade de aprendizado contínuo. Com isso, a tomada de decisões fica mais inteligente e precisa, graças a análises avançadas, calibração automática para detecção de anomalias e por ser baseada em inteligência artificial e machine learning .
4. Use simulação para dar segurança: O valor real da simulação é sua capacidade de eliminar a incerteza enquanto se obtém mais clareza e confiança na tomada de decisões.
5. Transforme seus usuários em super-heróis: Os usuários podem ter autonomia para gerenciar análises e suas próprias estratégias de otimização
6. Progressão em direção à comunicação personalizada: Uma comunicação consistente e personalizada ajudará na:
• Criação de confiança e satisfação do cliente
• Retenção de clientes
• Maior lucratividade a longo prazo
7. Comunicação x Marketing: Por fim, é importante entender que os clientes preferem menos comunicações. Eles querem que a comunicação seja mais personalizada e significativa.
Para superar o abismo da transformação digital, sua empresa deve ativar todas as capacidades apropiadas. E a hora de agir é agora.
*Ricardo Ribeiro é diretor de Plataforma da FICO América Latina e Caribe
