Eduardo Valverde* – Mais do que nunca, a experiência do cliente tornou-se extremamente necessária para sobreviver em um mercado cada vez mais competitivo e cheio de incertezas. De acordo com recente estudo do Gartner , quase 80% das organizações em crescimento utilizam pesquisas com clientes para coletar dados do Customer Experience (CX). Dentre as empresas que participaram do levantamento, aquelas que tiveram maior crescimento de receita coletaram mais informações sobre a experiência de seus clientes. Mas, como as empresas podem melhorar a experiência do cliente?
Atualmente, existem diversas ferramentas que podem colaborar para acelerar essa entrega, como as tecnologias que fazem uso de Application Program Interface (APIs) para integrar sistemas legados estratégicos às novas ferramentas de desenvolvimento mobile, canais digitais como WhatsApp, assistentes virtuais, containers e também os micros serviços. Soluções como essas, podem aprimorar a experiência do cliente de diferentes maneiras. A utilização de assistentes virtuais, por exemplo, cria diálogos com os clientes, entrega mais um canal de atendimento e pode ainda auxiliar na redução da frustração dos usuários com os atuais canais de atendimento como e-mails ou, até mesmo, os longos menus e filas de esperas em URAs de call centers. É preciso fazer com que a experiência do cliente que consome ou interage com os serviços por diferentes dispositivos (celular, tablet, notebook, desktop) ou canais digitais, seja sempre única e personalizada.
Benefícios da tecnologia para melhorar a experiência do cliente
Recursos tecnológicos como assistentes virtuais podem gerar grandes benefícios para o consumidor final no que tange à redução do tempo de espera e à rápida resolução de pedidos simples e estruturados, como solicitações da segunda via e saldo de uma conta, por exemplo. Já os benefícios indiretos incluem a melhora da qualidade do serviço percebido, simplicidade e rapidez. Do ponto de vista das empresas, tecnologias como as integrações por APIs, permitem interação com todos os sistemas da cadeia de fornecedores de forma digital, para troca de informações de estoque em tempo real, fator primordial para organizações do segmento de comércio eletrônico. Com isso, as empresas conseguem reduzir o custo com manutenção e desenvolvimento em sistemas legados, do time do market de iniciativas estratégicas, além de obter maior segurança e controle das transações entre parceiros e clientes, expandindo assim a base de clientes por meio de novos canais.
Todas essas soluções possuem grande importância, pois aceleram a transformação digital e a digitalização do negócio das empresas, criando canais digitais de atendimento integrados ao Customer Relationship Management (CRM) via APIs e automatização de processos de backoffice, que antes eram realizados manualmente. Além disso, a utilização destes recursos aumenta a capilaridade da empresa, já que amplificam a adesão dos consumidores. Na área do varejo como os supermercados, por exemplo, torna-se possível a integração com uma empresa de TechDeliveryApps rapidamente, criando um novo canal de atendimento ao público, antes majoritariamente presencial.
Implementação da tecnologia para melhorar a experiência do cliente
O processo de implementação exige um desenho e uma adesão de tecnologias de barramento e integração mínima, que pode ser realizado on-premise ou em cloud, este último, mais eficiente em curto prazo. A solução de barramento converge todas as integrações dos sistemas e as APIs de integração, ou seja, são os padrões que as aplicações irão utilizar para trocar informações com todos os sistemas externos (URAs, AI, Mobile) e internos (ERPs, CRMs) da organização.
A duração média de uma implantação depende muito do nível de maturidade do cliente acerca destas tecnologias e de seus processos de negócio. No caso de RPA e URA, se a organização possuir uma maturidade de média para alta da qualidade do desenho dos seus processos e de seus fluxos de atendimento, o prazo médio seria de seis meses. Caso a empresa possua baixa maturidade, não se pode automatizar processos deficitários, portanto antes será é necessário realizar um esforço inicial para melhorar o processo e fluxos, para depois automatizar. Para os casos de Inteligência Artificial (IA), os prazos de implementação são de médio para longo prazo e depende muito da estratégia da empresa, não apenas da tecnologia. É preciso criar meios para se consumir modelos de IA e, ainda assim, treinar e utilização de outras tecnologias como Big Data.
Essas tecnologias são essenciais para a extração dos insights que otimizarão a tomada de decisão de um negócio. É preciso ter em mente que o omnichannel é uma abordagem para uma estratégia de atender o cliente de forma personalizada através de diferentes canais. Existem fabricantes que possuem centrais multicanais com uma série de tecnologias integradas. O RPA, por exemplo, não resolve uma estratégia omnichannel de forma isolada, no entanto, APIs, URA, Assistente Virtual e IA fazem todo o sentido e podem ser implantados mais rapidamente e integrar diferentes canais como mídias sociais, mobile, chatbot sites e URAs Inteligentes com atendimento cognitivo. A vantagem é realizar o processo gradativamente e progredir melhorando a estratégia de omnichannel conforme o engajamento do cliente por meio dos novos canais e atendimento. Ao escolher uma dessas opções a empresa notará uma vasta oferta de produtos com foco em nicho que podem ser integrados. Este modelo é aderente a qualquer segmento que possua uma necessidade de integração entre os diferentes membros de sua cadeia de valor, como instituições financeiras, utilities, varejo, educação e saúde.
Mas, como saber se a minha empresa está preparada para aderir essas tecnologias?
No caso de RPA , o importante é ter em mente se a empresa possui fluxos de processos maduros e se a variabilidade dos processos não é muito alta. Nestes casos, o RPA costuma apresentar benefícios rapidamente. Já no caso de APIs, URAs e Assistentes Virtuais, é necessário contar com uma boa infraestrutura de TI suportando os sistemas estratégicos, para que as integrações não gerem sobrecargas nestes sistemas uma vez que, ao entregar novos canais de atendimentos acessando os mesmos sistemas, se não for bem planejado, o cliente pode frustrar-se ao invés de se encantar. Além disso, as empresas que possuem uma estratégia de transformação digital apoiada pela alta direção costumam estar mais preparadas. O desafio é o tempo, pois com as tecnologias disponíveis é perfeitamente possível melhorar a experiência do cliente.
* Eduardo Valverde é Diretor de Transformação Digital da Digisystem , empresa 100% brasileira com 28 anos de experiência em serviços especializados em TI.
