O comércio eletrônico ampliou sua presença entre os consumidores brasileiros e passou a dividir espaço com redes sociais e aplicativos de mensagens na jornada de compra. Em uma pesquisa do SPC Brasil, realizada em parceria com a Offerwise Pesquisas, aponta que 85% dos consumidores digitais que vivem nas capitais fizeram pelo menos uma compra pela internet nos últimos 12 meses. A estimativa é de que o país tenha alcançado 139 milhões de compradores online.
O levantamento indica um crescimento de aproximadamente 20 milhões de consumidores em comparação com o ano anterior. Também houve aumento na frequência das compras. A média mensal passou de 4,6 para 5,1 pedidos, enquanto a proporção de consumidores que afirmou ter comprado pela internet no último mês subiu de 54% para 66%.
Apesar do avanço no volume de compras, o valor médio gasto praticamente não mudou. O ticket da última compra passou de R$ 224 em 2025 para R$ 225 em 2026. O consumidor também continua bastante sensível às condições oferecidas pelas lojas. O frete grátis aparece como principal critério para a escolha de um comércio eletrônico, citado por 60% dos entrevistados. Preços baixos foram mencionados por 49%, enquanto promoções aparecem com 44%.
A fidelização também chama atenção. Segundo a pesquisa, 95% dos consumidores já voltaram a comprar em um mesmo site ou aplicativo. Preço, frete gratuito e qualidade dos produtos estão entre os fatores que mais pesam na decisão de retornar a uma loja.
Ao mesmo tempo, a compra online deixou de estar concentrada apenas nos sites tradicionais de comércio eletrônico. As redes sociais estão ganhando espaço como ambiente de pesquisa, descoberta e conclusão de transações. Nos últimos 12 meses, 54% dos entrevistados afirmaram ter realizado compras por meio dessas plataformas. Considerando apenas os seis meses anteriores à pesquisa, 49% disseram ter concluído alguma compra diretamente dentro de uma rede social.
O TikTok aparece na liderança entre as plataformas utilizadas para esse tipo de transação, citado por 24% dos consumidores. O Instagram vem em seguida, com 17%, e o YouTube aparece com 12%.
Moda e vestuário representam a principal categoria adquirida pelas redes sociais, com 49%. Cosméticos, perfumes e produtos para cabelo aparecem logo depois, com 44%, seguidos por itens para casa, com 39%, e medicamentos, vitaminas e produtos de farmácia, com 32%.
As redes também ganharam importância antes mesmo da decisão de compra. Entre os consumidores pesquisados, 64% utilizam essas plataformas para verificar preços. Outros 39% procuram comentários e avaliações de pessoas que já compraram determinado produto, enquanto a mesma proporção busca fotos antes de fechar o negócio.
O WhatsApp também se tornou parte relevante dessa transformação. De acordo com o estudo, 73% dos consumidores fizeram pelo menos uma compra pelo aplicativo no último mês, com média de 2,1 pedidos no período.
Os grupos de promoções e ofertas também cresceram. Atualmente, 55% dos entrevistados afirmam participar de grupos no WhatsApp voltados a descontos ou condições especiais, avanço de 14 pontos percentuais em relação ao ano anterior.
A abertura para a comunicação entre empresas e consumidores pelo aplicativo é alta, mas existe uma preferência por mensagens consideradas úteis. Embora 82% aceitem receber contatos de empresas ou lojas, 46% preferem mensagens relacionadas a suporte, esclarecimento de dúvidas e acompanhamento de entregas. Outros 30% demonstram interesse em ofertas personalizadas e promoções.
Outro ponto destacado pela pesquisa é o peso da reputação na decisão de compra. Em uma escala de 1 a 5, recomendações de amigos e familiares receberam nota média de 4,19. Avaliações feitas por outros clientes e selos de segurança ou reputação ficaram em 4,14.
A influência de celebridades e criadores de conteúdo aparece em posição bem mais baixa, com nota média de 2,89. O levantamento também aponta preferência por conteúdos produzidos de forma menos profissional. Entre os entrevistados, 57% disseram confiar ou preferir vídeos caseiros gravados pelos próprios consumidores, enquanto 22% optam por produções profissionais.
O crescimento das compras digitais, no entanto, também veio acompanhado de mais reclamações. A parcela de consumidores que relatou algum problema na última compra aumentou de 20% para 27%.
Entre as situações mais frequentes estão atraso na entrega, citado por 8% dos entrevistados, recebimento de produto diferente do anunciado, com 7%, e mercadorias danificadas, mencionadas por 6%.
O prazo de entrega aparece como um dos pontos mais sensíveis da experiência. Em média, os consumidores consideram 4,5 dias como o limite antes de começarem a demonstrar insatisfação. Cerca de 45% aceitam esperar até cinco dias pelo pedido, enquanto 24% consideram adequado receber o produto em até dois dias.
Os números mostram um comércio eletrônico mais presente no cotidiano, mas também uma jornada de compra mais fragmentada. Sites, aplicativos, TikTok, Instagram e WhatsApp passaram a disputar diferentes etapas da relação com o consumidor. Ao mesmo tempo em que as compras se tornam mais frequentes, preço, confiança, prazo de entrega e avaliações de outros compradores continuam determinantes para definir onde o brasileiro decide gastar.
