Por Kaique Cirto Mafra*
Durante algum tempo, falar sobre Inteligência Artificial (IA) nas empresas significava, quase automaticamente, falar sobre automação. A promessa parecia simples, baseada em automatizar tarefas, acelerar respostas e reduzir custos operacionais.
No entanto, à medida que a tecnologia passou a fazer parte da operação real das organizações, ficou claro que automatizar uma etapa não resolve necessariamente o problema do negócio. Em outras palavras, a tecnologia pode simplesmente acelerar a execução de um processo que já estava equivocado, reforçando o pensamento de que o verdadeiro valor da IA não está na automação em si, mas na capacidade de orquestrar dados, sistemas e decisões dentro da operação.
Esse debate ganha ainda mais relevância quando observamos o avanço da tecnologia no ambiente corporativo. Segundo projeções da Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento (da sigla em inglês UNCTAD), órgão ligado à Organização das Nações Unidas (ONU), o mercado global de Inteligência Artificial deve saltar de cerca de US$189 bilhões em 2023 para quase US$4,8 trilhões até 2033.
Embora o avanço da IA seja expressivo, transformar esse potencial em resultado financeiro concreto ainda depende de maturidade operacional. De acordo com o levantamento conduzido pelo Massachusetts Institute of Technology (MIT), renomada universidade norte-americana, 95% das organizações ainda não registram impacto mensurável nos resultados do negócio quando iniciativas de IA permanecem restritas a pilotos ou a usos paralelos ao fluxo principal de trabalho.
Embora o dado possa parecer curioso à primeira vista, ele não aponta uma limitação da tecnologia. Pelo contrário, reforça um ponto essencial. O valor da IA surge quando ela deixa de ser um experimento isolado e passa a operar integrada aos processos da empresa.
Quando falamos que o valor da IA está na orquestração de informações e não na automação, estamos tratando exatamente dessa lacuna. A automação executa uma tarefa isolada, enquanto a orquestração conecta dados, sistemas, regras de negócio e pessoas para que uma decisão útil aconteça dentro do fluxo operacional da organização.
Um exemplo prático ajuda a entender essa diferença. Em um projeto recente, um cliente queria aplicar Inteligência Artificial no atendimento para responder mais rápido aos consumidores. O diagnóstico inicial parecia simples. Contudo, ao analisar a operação, percebemos que a dificuldade não estava na resposta em si, mas na fragmentação da informação.
As informações de pedido, contrato, estoque, faturamento e histórico de relacionamento estavam espalhadas entre sistemas diferentes. Nesse cenário, automatizar respostas significaria apenas acelerar um processo inconsistente. Como costumo dizer nesses casos, “a empresa ficaria mais rápida para responder errado”.
Com isso, o ganho real surgiu quando a operação passou a integrar dados e organizar processos. A partir desse momento, a IA deixou de operar no escuro e passou a atuar com contexto. O impacto aparece rapidamente em indicadores da operação, resultando em redução do tempo médio de atendimento, aumento da taxa de resolução no primeiro contato, mais produtividade das equipes e diminuição do retrabalho.
Casos globais reforçam esse aprendizado. A Salesforce, plataforma líder mundial de CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, anunciou uma economia de cerca de US$100 milhões ao aplicar Inteligência Artificial nas operações de atendimento. O resultado, no entanto, não veio apenas da tecnologia, mas da combinação entre dados estruturados, processos padronizados e governança clara sobre como a IA deveria atuar.
Quando essa base não existe, o efeito tende a ser o oposto. Por isso, antes de investir em IA, a pergunta mais importante não é qual ferramenta adotar, mas qual decisão do negócio precisa melhorar.
No fim, a Inteligência Artificial não substitui gestão. Ela potencializa aquilo que a empresa já é. O verdadeiro diferencial competitivo, portanto, não estará em automatizar mais tarefas, mas em orquestrar melhor dados, processos, sistemas e pessoas.
*Kaique Cirto Mafra é CEO da Taak, empresa de tecnologia especializada em soluções Salesforce.
