Por Gastão Mattos* – No final de junho, o Brasil iniciou o seu procedimento de reabertura do comércio presencial, antes fechado por medidas de segurança contra a Covid-19. O período de isolamento social representou significativas mudanças na sociedade global em diversas dimensões. O varejo, por exemplo, teve um grande impacto, já que a experiência ligada à nossa relação com o vendedor (loja e shopping), seja no físico ou online, passou a ser feito quase tudo no digital.
Mesmo com a abertura gradativa do comércio varejista, uma grande parcela dos consumidores deve demorar a frequentar as lojas físicas, de acordo com um estudo realizado pela empresa Criteo. A pesquisa aponta que de 4 a 10 brasileiros estão prontos para voltar aos shoppings em 2 meses. Uma parcela ainda maior, 27%, diz que vai demorar de 3 a 5 meses para entrar em lojas físicas; 18% acredita que o processo vai levar de 6 a 9 meses; enquanto 16% afirma que só voltará aos estabelecimentos depois de passados mais de 9 meses. Dos respondentes, apenas 15% estariam dispostos a voltar a frequentar shoppings imediatamente, o que fortalece ainda mais o comércio online no Brasil.
Fica claro que a retomada do consumo de maneira física ainda está atrelada ao receio da contaminação em todos os pontos de contato com outras pessoas e superfícies fora de casa. Em um momento que vários centros urbanos estão reabrindo suas portas e atividades, inclusive os comércios, ainda é necessário explorar mudanças significativas nas ações associadas ao consumo do mundo físico.
No processo de retomada, os pontos de contato entre o cliente e a loja precisarão ser reformulados, com projetos que favoreçam os procedimentos de “contactless” (sem contato) na hora do pagamento, por exemplo. Também serão necessárias algumas medidas de prevenção por meio de novos procedimentos de limpeza dos itens e espaços, treinamento de funcionários, além da reformulação e/ou adaptação das áreas internas nos estabelecimentos. Tudo para garantir que o distanciamento ocorra e que a circulação das pessoas seja de maneira segura e confortável.
Diante dessa situação, o aumento do consumo online, já observado no período de confinamento, deve ser mantido em patamares além do previsto, mesmo com o encerramento das recomendações de isolamento. Por isso, os lojistas precisam conciliar as vendas do mundo físico com à online, já que a segunda opção tende a continuar como prioridade para produtos, especialmente os essenciais do dia a dia.
Apoio tecnológico
A tecnologia tem sido uma importante aliada para atender às novas premissas do consumo. Como exemplo de apoio é o caso de um hotel na Califórnia (EUA) que está usando um robô, batizado de Rosé, para a entrega de vinhos nos quartos, sem a necessidade de contato direto entre funcionários e hóspedes.
Os meios de pagamentos também passaram por mudanças significativas de seus protocolos, tendo em vista o medo da contaminação no contato com o dinheiro em espécie, por exemplo. O incentivo aos pagamentos sem contato, como wallets digitais e cartões com esta funcionalidade em terminais contactless, tem crescido exponencialmente no comércio como medida de cuidados à saúde dos consumidores e comerciantes. Hoje, em muitos estabelecimentos, o cliente não precisa digitar sua senha nos terminais dos lojistas ou inserir o cartão de pagamento nas maquininhas POS.
Junto ao novo cenário dos meios de pagamentos digital, a segurança também evoluiu para garantir transações financeiras sem danos aos envolvidos. Existem sistemas que permitem o pagamento seguro, como é o caso da autenticação no padrão EMV (débito e crédito), de maneira simples e com alta usabilidade.
No mundo físico, inclusive, já existem tecnologias que permitem realizar transações financeiras sem a necessidade dos terminais POS, por meio da habilitação de recepção do sinal RFID contactless de cartões ou wallet mobile.
Hoje, a tecnologia permitirá uma pessoa ir ao restaurante, acessar o cardápio pelo celular, fazer o pedido pelo aplicativo e pagar a conta pela mesma aplicação. Isso porque, a informação do CPF do cliente pode disparar o pagamento sem contato, por meio de uma autenticação de alta segurança que ocorre também no celular, vinda do app do banco emissor do cliente. Trata-se de um procedimento que reduz, e muito, o contato e amplia a proteção de clientes e funcionários no estabelecimento.
Além do comércio, algumas atitudes importantes foram realizadas durante a pandemia, como a união de dois grandes rivais da tecnologia -, Apple e Google -, para a criação de um sistema que rastreia a disseminação do novo coronavírus. Com uma comunicação via Bluetooth, o app estabelece uma rede voluntária de rastreamento de contatos, com dados sobre os telefones que estavam próximos a um determinado local de contágio. A tecnologia também disponibiliza as mesmas informações para os órgãos oficiais de saúde pública como apoio à tomada de medidas sanitárias.
O papel da inovação nesses períodos tem sido fundamental e o consumo tem muitos significados na vida das pessoas, seja na compra de um presente para alguém querido, abastecimento de itens para casa ou algo que se deseja para si mesmo, associado ao bem estar. Durante os novos tempos no pós-pandemia, a tecnologia continuará a ter papel fundamental para voltarmos a ter lazer e entretenimento no consumo – ainda que em diferentes formatos – mas com menos receios do que a pandemia acarretou globalmente.
*Gastão Mattos – é líder da IDid – plataforma que possibilita compras com “cartão não presente nas modalidades débito e crédito. Possui mais de 25 anos de experiência no setor de e-commerce e em meios de pagamento. Foi CEO da Braspag, diretor da Credicard, vice-presidente de Marketing da Visa e presidente da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (câmara.e-net). Mattos é bacharel em Engenharia e tem pós-graduação em Engenharia de Produção, ambas pela Escola Politécnica da USP.
